#2 Co możesz zrobić dla Twojego klienta?

Twoim najlepszym klientem jest ten, którego lojalność już zyskałeś.

Wielu początkującym przedsiębiorcom umyka jeden istotny fakt. Po sukcesie zdobycia pierwszego klienta już zacierają ręce do poszukiwania następnego szczęśliwca. A powinno być całkiem odwrotnie. To ten pierwszy, zadowolony klient może pomóc w rozwoju naszego biznesu stając się jego niepisanym ambasadorem. Model, który pozwala zrozumieć nam to zjawisko to tkz. full life cycle use case, który rozważa wszystkie kluczowe fazy obsługi klienta – przed pozyskaniem, po pozyskaniu i obsługę posprzedażową. Bo chodzi o to, żeby dotrzeć do potencjalnego klienta, uświadomić mu funkcjonalność naszego produktu (co może być wyzwaniem przy ograniczonych środkach finansowych na kampanie marketingową) oraz podtrzymanie poziomu jego satysfakcji tak, aby mógł polecić produkt dalej. Jak się za to zabrać? Zapraszam!

Full life cycle use case

Pełny cykl użytkowania naszego produktu (z ang. full life cycle use case) rozpoczyna się od fazy poprzedzającej pozyskanie klienta.

Czy Twój potencjalny klient odczuwa niedogodności wynikające z problemu, który Ty swoim produktem chcesz rozwiązać? Czy będzie on szukać rozwiązania problemu, które Ty oferujesz? 

Odpowiedzi na te pytania są na tyle istotne, że na rynku często nie wygrywa najlepszy produkt, ale najlepszy dostępny produkt, o którym nasz klient jest w stanie się dowiedzieć. Gdy przejdziemy przez ten etap z sukcesem, przechodzimy do fazy użytkowania produktu. Klient zamawia produkt, korzysta z niego, czerpie z niego korzyść. Faza obsługi posprzedażowej stara się odpowiedzieć na pytania: W jaki sposób klient może nabyć więcej produktu? Jakie ma on nastawienie do produktu i co przekaże na jego temat znajomym?

Ważne jest to, żeby cykl się kręcił i generował tkz. spirale sukcesu (od ang. virtuous cycle) dzięki marketingowi szeptanemu. Wszystko zaczyna się od klienta i na nim powinno się kończyć. Jak tylko uda nam się zrobić szkic naszego cyklu, należy jak najszybciej przetestować go na wcześniej nakreślonej personie. Ważne jest uświadomienie sobie faktu, że iteracje cyklu z Twoim klientem może wprowadzić pewien rodzaj relacji i bliskości, która nie będzie sprzyjać obiektywnemu feedbackowi. Dlatego nieustannie trzeba zwracać się do innych odbiorców i konfrontować ich opinie z wcześniej zdobytą już wiedzą. Najgorszym źródłem wiedzy o produkcie będzie klient, który zgadza się z każdym aspektem Twojego produktu. Już wtedy powinna zapalić Ci się czerwona lampka. Najlepszym bodźcem do szlifowania Twojego produktu jest negatywny feedback. To on jest motorem Twojego sukcesu, więc schowaj dumę do kieszeni i słuchaj uważnie co ma Ci do powiedzenia Twój klient.

Cytując Amelię Earhart: „Najtrudniej jest zawsze zacząć. Potem to już tylko kwestia determinacji”.

full life cycle use.PNG

Źródło: https://courses.edx.org/courses/course-v1:MITx+Bootcamp2+1T2017/courseware

Specyfikacja produktu

Najprościej rzecz ujmując specyfikacja to wizualizacja Twojego produktu, prospekt. Wyróżnia się tu dwie ważne składowe: wewnętrzą i zewnętrzną spójność w formułowaniu takiego prospektu. Wszyscy znamy te śmieszne memy, kiedy na jednym obrazku staramy się opisać przykładowo jakiś koncept, który ma różne scenariusze w zależności od tego kto go definiuje.

mem.jpg

Tak samo można to odnieść do wysokiej specyfikacji produktu, kiedy wszyscy w zespole mają jedną, spójną wizję tego jak produkt ma finalnie wyglądać. Kiedy zrobisz już sobie porządek we własnym ogródku, jesteś gotowy zademonstrować swój produkt klientowi. Zacznij od stworzenia prospektu, który w prostych słowach opisałby czym jest Twój produkt i jaki problem rozwiązuje. Nie śpiesz się zanadto z odkrywaniem wszystkich kart i prezentowaniem szczegółowego opisu zastosowań technologicznych. Po pierwsze, klient głównie kupuje korzyści płynące z używania Twojego produktu, a nie technologię, a po drugie warto chyba zachować Twoje innowacyjne rozwiązania dla siebie, żeby nie skorzystała z nich  dobrze działająca na rynku już konurencja? Nie musisz posiadać jeszcze w pełni rozwiniętego prototypu, chodzi po prostu o materiał, który możesz testować ze swoją personą, żeby finalnie stworzyć coś co w pełni spełni  jej oczekiwania.

Oszacuj Twoją Propozycję Wartości (USP)

Nadszedł czas, żebyś oszacował jak dużą wartość dodaną otrzymuje Twoja persona z racji używania Twojego produktu. Jak można zdefiniować Propozycję Wartości? Zanim odpowiem na to pytanie pozwól, że zadam Ci kilka pytań.

Co ma największą wartość dla Twojej persony? Co jej chodzi po głowie kiedy nie śpi w środku nocy? Z jakim problemem się boryka i czy szuka dla niego rozwiązania? 

Na tym etapie powinieneś być w stanie odpowiedzieć na te pytania, ponieważ stworzyłeś już profil swojej persony i znasz ją na wylot. Ta wiedza ma ogromne zastosowanie potem w tworzeniu algorytmu kwantyfikującego (szacującego) wartość, którą generuje Twój produkt.

Innymi słowy, propozycja wartości to nic innego jak uświadomienie Twojej personie w jaki sposób Twój produkt podniesie jakość jej życia lub umożliwi uporanie się z dręczącym ją problemem. Kluczowym jest przeprowadzenie wywiadu z Twoją personą i na podstawie tego wskazanie konkretnej wartości dodanej. Cytując Lorda Kelvina:

„Jeśli nie jesteś w stanie czegoś zmierzyć, nie możesz przedstawić konkretnych liczb, to dowodzi to temu, że Twoja wiedza nie jest wystarczająca”

Jeśli Twój produkt jest tańszy niż inne to o ile tańszy?

Jeśli jest dużo szybszy to o ile szybszy?

Jeśli jakość jest zdecydowanie większa, w jakim stopniu lepsza od konkurencji?

uspŹródło: https://courses.edx.org/courses/course-v1:MITx+Bootcamp2+1T2017/courseware

Persona vs Anty-Persona

Na tym etapie powinieneś zwrócić się do 10 osób, które Twoim zdaniem kwalifikują się jako Twoja persona. Jeśli jesteś w stanie znaleźć nawet więcej niż 10 klientów o pożądanym profilu to musisz wiedzieć, że jest to pozytywny sygnał z rynku i Twój biznes jest na najlepszej drodze do osiągnięcia wzrostu. Jeśli jednak scenariusz wygląda odwrotnie, nie masz powodu do paniki. Na szczęście na tak wczesnym etapie możesz wprowadzać korektę profilu Twojej persony i uniknąć inwestowania czasu i pieniędzy w dotarcie do klienta, który docelowo nie potrzebuje Twojego produktu.

Z czego składa się Twój sekretny sos?

Sekretny sos to coś co wyróżnia Cię od konkurencji i sprawia, że jesteś od nich lepszy. Ustalenie rdzenia (od ang. core) Twojej działalności umożliwi Ci ekonomiczną alokację Twoich zasobów i trafne inwestycje.

Była już mowa o tworzeniu propozycji wartości i pozwólcie, że jeszcze raz do niej nawiążę. Nie wystarczy, że ją posiadasz, trzeba dociekać głębiej u klienta co takiego posiada nasz biznes że woli nas od konkurencji. Bo chyba nikt nie chciałby, żeby ziścił się czarny scenariusz: tworzysz kosztowny rynek i produkt, na który jest popyt, a finalnie korzyści z tego czerpie konkurencja, która w jakiś sposób robi to samo co Ty, ale lepiej. Nie jest to zrównoważony biznes tylko strzał w kolano. Dlatego jak tylko uda nam się stworzyć prototyp produktu lub usługi rozwiązującej problem persony, należy ustalić co jest naszą unikatową wartością dodaną, która sprawia, że to właśnie do nas w pierwszej kolejności udaje się klient.

sekretny sos.PNG

Źródło: https://courses.edx.org/courses/course-v1:MITx+Bootcamp2+1T2017/courseware

Ty a konkurencja

Niektórzy z Was mogą się zastanawiać dlaczego dopiero teraz jest mowa o konkurencji. Punktem wyjścia w tworzeniu biznesu powinien być Twój klient, ponieważ tutaj tworzona jest wartość. Jeśli skupisz się najpierw na konkurencji to zaczniesz popełniać te same błędy co ona. Konkurencja nie jest końcowym użytkownikiem produktu, nie pomoże Ci rozwinąć jego wartości. To klient w finalnej rozgrywce będzie Twoim motorem sukcesu.

Ważne jest uświadomienie sobie, że nie chodzi o to, żeby całkowicie zignorować temat konkurencji. Chodzi zwyczajnie o odpowiednią kolejność: najpierw klient, jego potrzeby i wartość dodana produktu, a następnie analiza konkurencji. I wtedy pozycjonując siebie na rynku możemy zadać sobie pytanie: Co sprawia, że nasz produkt jest dużo lepszy od konkurencji? Jak utrzymamy tą przewagę w przyszłości?

W jaki sposób pozycjonujesz się na rynku w porównaniu do konkurencji? W pierwszej kolejności ustal dwie najbardziej palące bolączki Twojej persony i umieść je na osi X/Y. Jeśli jesteś ich wyborem numer jeden w dostarczeniu rozwiązania dla obu problemów to plasujesz się w górnym prawym rogu. I to tworzy Twoją przewagę konkurencyjną – fakt, że do Ciebie udaje się klient w pierwszej kolejności.

competitive position1.PNG

Źródło: https://courses.edx.org/courses/course-v1:MITx+Bootcamp2+1T2017/courseware

Kolejna część w drodze: #3 Show me the money. Stay tuned!

A może część z Was eksperymentuje już w biznesie i może coś dodać do tej listy?


Powyższy artykuł oparłam w dużej mierze na treści kursu prowadzonego online przez MIT. Gorąco zachęcam do zaglądnięcia do materiałów, ponieważ bazują one na wywiadach z CEO i studium przypadku nowych przedsięwzięć startup.

https://courses.edx.org/courses/course-v1:MITx+Bootcamp2+1T2017/courseware

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Connecting to %s